各有关单位：

经区政府同意，现将《青山区集中整治企业群众办事“十大烦心事”专项行动实施方案》印发给你们，请结合工作实际，认真抓好落实。

包头市青山区人民政府办公室

2018年7月13日

（此件公开发布）

青山区集中整治企业群众办事

“十大烦心事”专项行动实施方案

按照《市政府办公厅印发〈包头市集中整治企业群众办事“十大烦心事”专项行动实施方案〉的通知》（包府办发〔2018〕67号）精神，为进一步优化营商环境，切实解决群众反映强烈的“堵点”问题，区政府决定在全区政府系统开展“青山区集中整治企业群众办事‘十大烦心事’专项行动”，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，不断提高政治站位和政治自觉，结合“作风建设年”活动要求，坚持问题导向，深入推进“放管服”改革，切实解决企业和群众反映突出的“烦心事”，以便捷、高效、优质为服务宗旨，力争实现群众办事“只跑一次”的工作要求。

二、工作目标

聚焦企业群众集中反映的“对办事要求、途径、方式等事宜搞不清，也不容易搞清”“证明材料过多过滥”“集中的服务大厅事项不集中”“便民服务设施少”“排队等待时间过长”“工作纪律差”“服务窗口安排不合理”“服务态度差”“收费不合理”“业务办结时间长”等十大烦心问题，全面简化办事环节和手续，优化公共服务流程，明确标准和时限，强化服务意识，拓展服务渠道，创新服务方式，提高服务质量，让企业群众办事更方便、创业更顺畅。

三、主要内容

（一）重新编制服务指南

入驻政务服务中心和下沉社区的公共服务事项、行政审批事项应按照国家新发布的《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》（GB/T36114-2018）要求，逐一对照修改编制本部门办事服务指南。修改编制过程中要遵循“合法合规、简明实用、通俗易懂、公开透明”的原则，便于群众了解、操作，严禁出现“根据有关法律法规规定应递交的其他材料”等模糊性表述，细化明晰企业群众办事所需要的具体材料及流程，提供表格下载及规范性示例文本。在此基础上，要利用“青山区人民政府网上办事平台”“青山人青山事”及各有关部门微信公众号，市民大厅“二维码矩阵墙”，办事窗口全面向社会公开办事指南，方便群众办事，接受群众监督。

（二）规范进驻窗口事项

要根据我区政务服务中心及各社区管理服务站的实际情况，因地制宜地开展“三集中、四到位”改革。对照我区权责清单及公共服务事项清单，各部门要将群众办事量大、关注度高的事项，按照“集中办理、就地就近、即办即结”的原则，按权限层级的要求集中到区、社区两级办事大厅，尽可能地将一些便民服务事项下沉社区，由社区直办、代办，避免出现群众因同一事项多头跑路的现象。政务服务中心要合理设置窗口，增设热点服务窗口，合并办事量低的服务窗口，对季节性办事高峰期窗口进行机动管理，在现有情况下发挥办事大厅的最大功效。各有关部门要推进部门内部的行政许可权集中，同一部门的不同审批事项要实现一个窗口对外的“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”模式，整合理顺内部行政许可机制、服务流程，严禁出现办事群众在同一部门的不同窗口多次反复叫号排队的现象发生。

（三）再造审批流程精简证明材料

各有关部门要按照“只跑一次”的工作要求，重新梳理本部门行政审批及公共服务事项流程。一般事项要实行“一审一核”即办即结模式，需勘验、跨层级、跨部门的复杂事项实行“一表申请、一窗受理、同步办结”模式，要在法律法规的框架内尽可能地减少中间环节，合并相同环节。一律取消没有法律法规依据的办理条件、申请材料、相关证明，对审批部门内部能够通过相关业务系统或其它方式获取的申请材料不得再要求办事群众提供。

（四）扩大网上办理事项覆盖面

充分利用青山区人民政府门户网站中的政务服务网上办事平台（网站地址：http://www.qsq.gov.cn），积极引导群众通过互联网申报事项，实现各部门网上接受、网上审核、网上反馈。要继续扩大网上受理事项的覆盖面，结合部门业务实际情况尽量将事项的受理、预审或预约等环节放在网上运行，未开设网上受理功能的部门应尽快开展此项工作，同时派专人实时受理网上申报件，不断提升、优化网上办事体验，并逐步取代实体材料和流程。截至2018年底，开设网上受理功能事项的网上受理量要达到该事项全年办事量的50%以上。通过改造升级智能排队叫号系统、自助查询系统、LED公示系统等智能设备服务，优化大厅实体智能体验，增强大厅信息化公开服务水平，有效解决市民查不着、问不清、看不懂等问题。

（五）切实提高服务水平

一是全面落实政务服务标准化。统一设计制定市民大厅标识，规范使用方法和范围，在市民大厅统一制作标准指示、导视标识。按照“办事群众”为中心的标准化社会主义核心价值观，要求窗口工作人员严格按照标准化规范服务，从到岗出勤、工作纪律、业务办理、服务态度等方面进行严格规范，严格执行首问负责制、一次性告知群众办理事项流程，为群众营造“门好进、脸好看、事好办”的政务服务环境。二是完善前台志愿咨询引导。通过政府购买服务的方式增加公益岗服务，完善引导服务并增加商事登记综合受理服务。前台引导根据前来市民大厅的办事群众的需求，指引到相关的服务专区，解答相关政策及办事流程，并负责市民大厅内整体办事秩序及排队叫号等工作。三是在装备园区建立企业异地受理点，为入驻企业的批准设立、开工投产、生产运行等方面做好业务指导。充分发扬集中与服务的优势，打造“前台一站式受理，后台全程代办”的装备园区一站式服务模式，为园区企业及项目提供“简单、优质、便捷”的全方位窗口政务服务。

四、进度安排

集中整治企业群众办事“十大烦心事”专项行动自2018年7月中旬起至8月中旬结束，分学习动员、自查自纠、整改提高、结果验收、总结上报五个阶段。

（一）第一阶段：学习动员（7月13日—7月18日）

各有关部门要召开专门动员部署会议，组织学习中央、自治区、包头市关于推进“放管服”改革工作相关要求，深入动员，充分做好思想发动工作，重点学习《中共中央办公厅 国务院办公厅印发关于深入推进审批服务便民化的指导意见》（厅字〔2018〕22号）《国务院办公厅关于进一步压缩企业开办时间的意见》（国办发〔2018〕32 号）《包头市集中整治企业群众办事“十大烦心事”专项行动实施方案》等文件，通过学习统一思想和行动，认识到此次专项行动的紧迫性和重要性。

（二）第二阶段：自查自纠（7月19日—7月24日）

各有关部门通过自查和向群众征求意见建议的方式查找在服务群众过程中存在的问题和不足，认真梳理，建立问题清单和任务清单，明确责任部门、责任人及完成时限，自查内容主要包括以下几个方面：

一是认真对办理各项业务所需的材料进行自查。结合李克强总理在近几次国务院常务会议上的讲话精神，针对各地出现“奇葩证明”的现象，各有关部门要认真梳理各自业务中涉及的各项证明，并进行标注、统计，对各项证明进行“会诊”，对确定为不必要的甚至是“奇葩”的一些证明材料，进行取消或调整。

二是简化办事流程。取消不必要的审批环节和部门自设的审批环节。对涉及多部门职能的业务进行梳理，自查各有关部门在办理过程中协调联动方面存在的问题，尤其自查相关部门窗口是否存在因政策规定、办理要求方面的交叉或冲突而造成的“办事难”问题。

三是向群众征求意见。针对各单位窗口在服务过程中的服务态度不佳、服务质量不优、服务行为不规范等问题进行自查。各有关部门负责人要认真组织开展向办事群众征求办事过程中存在的问题及意见建议，同时自查本单位窗口工作人员在服务过程中是否存在问题，并对产生问题的原因进行讨论分析，结合群众提出的建议提出解决方案。

（三）第三阶段：整改提高（7月25日—7月30日）

各有关部门要围绕查摆出的问题，深入分析研究，认真进行整改。建立工作任务落实台账，明确时间表，创造性地开展工作，确保“十大烦心事”专项整治行动取得实效和突破。

（四）第四阶段：结果验收（7月31日—8月5日）

对各有关部门开展“十大烦心事”专项行动和整改落实情况进行专项督察。对未按时限和标准完成的，要限期整改并通报，对工作推进快成效显著的部门通报表扬。对需要上级部门解决的问题，认真收集整理，及时向上级部门进行汇报反映。

（五）第五阶段：总结上报（8月6日—8月10日）

各有关部门要全面梳理汇总“十大烦心事”整改情况及取得成效形成报告总结，于8月11日前报区政府314办公室。区政务中心要提炼总结经验，挖掘特色、亮点，加强整改成果宣传，让广大企业群众切实感受到此次专项行动带来的变化。

五、工作要求

（一）加强领导，提高认识

解决群众“十大烦心事”问题是畅通服务群众“最后一公里”的一项重要举措，各有关部门领导要高度重视，把此项工作列入重要议事日程，部门领导要切实担负责任，认真履行职责，窗口负责人、工作人员及各科室要积极牵头组织，明确分工，责任到人，将各项工作落到实处。

（二）突出重点，真抓实干

各有关部门开展自查整改工作时，要在全方位、多角度的基础上，注意重点问题的自查和整改，认真结合日常工作实际，重点着力解决群众反映强烈、具有普遍性、涉及范围广的问题，各单位负责人、工作人员要认真结合梳理的问题，按照整改方案分解整改任务，人人参与、密切配合，做好相关工作。对一些薄弱环节和关键问题，要下功夫加以解决，确保整改工作落实到位。

（三）加强督查，确保实效

   为确保工作成效，建立督促检查机制，按照责任分解内容，加强督查，跟踪问题解决成效，对工作落实不到位的及时指出问题，加强整改落实，对已解决的问题要注意形成长效机制，确保工作效果，防止类似情况的再次发生。